Руководитель контакт-центра / Head of Call Center

Описание вакансии

компания "микрокредитная компания деньгиок"

деньгиок - современная компания, где технологии работают на пользу клиентам. мы создаем простые и удобные финансовые решения, делая займы доступными для каждого. и сейчас мы в поиске сильного руководителя контакт-центра / head of call center, который сможет управлять взысканием как бизнесом: стратегией, командой, показателями и качеством процессов.

основные задачи:

полное управление контакт-центром мфо: команда, процессы, нагрузка, графики, ресурсы, качество и результат.

управление руководителями групп, тимлидами и операторами: подбор, адаптация, обучение, развитие, оценка эффективности и удержание персонала.

управление основными воронками коммуникаций: входящие и исходящие обращения, продажи, сопровождение клиентов, удержание и работа с проблемными обращениями.

обеспечение выполнения kpi контакт-центра: sla, service level, aht, fcr, конверсия в продажу, производительность, качество коммуникаций и выполнение планов.

управление клиентским опытом и индексами удовлетворенности: nps, csat/csi; выявление причин негатива и системное улучшение клиентского пути.

организация работы с жалобами и претензиями: контроль сроков и качества решений, анализ причин повторных обращений и снижение их количества.

развитие продаж через контакт-центр: скрипты, воронки, конверсия, cross-sell/повторные продукты, контроль качества и эффективности коммуникаций.

построение системы контроля качества: прослушивание и аналитика коммуникаций, стандарты сервиса, обратная связь и корректирующие мероприятия.

разработка kpi и системы мотивации персонала, повышение производительности и эффективности фот.

автоматизация и оптимизация процессов: crm, телефония, чат-боты, речевая аналитика и другие инструменты; взаимодействие с it, продуктом, маркетингом, рисками и взысканием.

требования:

опыт руководства контакт-центром от 5 лет; преимущество - опыт в мфо, банке, финтехе или другом финансовом бизнесе.

опыт управления крупной командой и руководителями линейного уровня; практический опыт найма, обучения, мотивации и повышения производительности персонала.

практический опыт управления продажами и клиентским сервисом через контакт-центр.

глубокое понимание метрик контакт-центра и клиентского опыта: sla, aht, fcr, nps, csat/csi, конверсия, качество и производительность.

опыт работы с crm, телефонией, системами контроля качества и автоматизации контакт-центра.

сильные аналитические и управленческие навыки: способность работать с цифрами, находить причины отклонений и доводить изменения до измеримого результата.

сильное лидерство, требовательность к результату, самостоятельность и готовность брать ответственность за работу всего направления.

будет преимуществом:

опыт построения или масштабирования контакт-центра и клиентского сервиса.

успешные кейсы роста продаж/конверсии, повышения nps/csat и снижения стоимости обслуживания.

опыт внедрения речевой аналитики, автоматизации и ai-инструментов в клиентских коммуникациях.

с уважением, команда деньгиок

Метки