Руководитель отдела технической поддержки

Описание вакансии

компания "группа компаний нвм"

функциональные обязанности:

• организация эффективной работы отдела: постановка целей и задач, распределение задач и контроль загрузки, контроль результатов деятельности подчинённых; обеспечение выполнения каскада kpi группы (вес 25%, план ≥95%);
• обеспечение соблюдения согласованных уровней обслуживания (sla/ola) по времени реакции и решению инцидентов и сервисных запросов для внешних и внутренних пользователей; достижение целевого показателя sla ≥95% (вес 30%), контроль в разрезе приоритетов, каналов и типов обращений;
• взаимодействие со смежными подразделениями (ola) и внешними поставщиками/подрядчиками (uc) для обеспечения выполнения sla; контроль обязательств субподрядчиков не хуже обязательств перед заказчиками;
• развитие процессов технической поддержки: внедрение и совершенствование процедур управления инцидентами, сервисными запросами, проблемами и изменениями на базе itil; участие в cab, обеспечение готовности поддержки к релизам, обновление документации и базы знаний;
• контроль качества обработки заявок: анализ типовых инцидентов, управление проблемами, снижение повторных обращений; обеспечение целевого показателя fcr ≥70% (вес 20%), актуализация и пополнение базы знаний;
• организация эскалации сложных инцидентов в профильные подразделения (системное администрирование, иб и др.) и контроль передачи; контроль соблюдения регламентов эскалации и обратной связи;
• взаимодействие с внешними и внутренними пользователями и руководителями подразделений: управление ожиданиями, информирование об инцидентах и плановых работах; обеспечение целевого показателя csat ≥4,5/5 (вес 25%), сбор и анализ обратной связи, работа с жалобами и претензиями;
• управление компетенциями сотрудников отдела: обучение, инструктажи, аттестация, наставничество, развитие навыков работы с типовыми и нетиповыми запросами; обеспечение взаимозаменяемости и кадрового резерва;
• подготовка регулярной отчётности: соблюдение sla, csat, fcr, выполнение каскада kpi группы, загрузка сотрудников, типы инцидентов, удовлетворённость пользователей; анализ отклонений и подготовка предложений по улучшению; отчётность перед внешними заказчиками;
• управление автоматизацией, самообслуживанием и непрерывностью поддержки: развитие портала самообслуживания, чат-ботов, автоматической маршрутизации, макросов и типовых сценариев; организация дежурств и on-call, участие в bcp/drp, готовность к массовым инцидентам;
• управление бюджетом, ресурсами и вендорами; соблюдение требований иб при обработке заявок, разграничение доступа, контроль отсутствия инцидентов иб, связанных с действиями поддержки; развитие сервисной культуры в отделе;

требуемый опыт работы:

• опыт работы в техподдержке/сервисе от 3–5 лет, из них от 1–2 лет на руководящей позиции (тимлид, супервайзер, руководитель смены/отдела, начальник отдела техподдержки);
• опыт управления командой от 5–10 человек: найм, адаптация, обучение, развитие, распределение нагрузки, составление графиков, оценка, мотивация и премирование на основе метрик;
• практический опыт построения и оптимизации процессов техподдержки по методологиям itil/itsm: управление инцидентами, запросами на обслуживание, проблемами и изменениями; ведение sla/ola и контроль kpi;
• опыт работы в help desk / service desk системах: glpi и аналогичных; уверенное владение crm (bitrix24, amocrm) и системами ip-телефонии/колл-центров;
• опыт выстраивания процессов эскалации l1 l2 l3 и взаимодействия с разработкой, инфраструктурой и бизнесом;
• опыт организации разборов инцидентов (постмортемов) и контроля устранения корневых причин (rca) совместно с техническими командами;
• опыт разработки и описания регламентов, инструкций и базы знаний (knowledge base), развитие самообслуживания клиентов;
• опыт аналитики и отчётности: построение и анализ отчётов по метрикам поддержки, работа с bi-инструментами;
• опыт планирования нагрузки: прогнозирование потока обращений, управление сменами, оперативное планирование ресурсов отдела;
• опыт взаимодействия с продуктом, разработкой и бизнесом; участие в бюджетировании отдела (для senior-уровня);
• базовое понимание ит-инфраструктуры (ос windows/linux, сети, api, интеграции) и продукта компании на уровне, достаточном для понимания сути обращений и постановки задач смежным командам;

образование и знания:

• высшее образование (техническое, it, менеджмент или смежное)
• приветствуются знание методологий и стандартов техподдержки: itil, itsm
• glpi, bitrix24, amocrm; asterisk, mango office, power bi, zabbix, grafana; базовое понимание windows/linux, ad, api.

мы предлагаем:

• официальное трудоустройство по трудовому кодексу рф + полный соц. пакет (оплата основного ежегодного отпуска и больничного);
• график работы 5/2 (с 09:00 до 18:00);
• официальная заработная плата, выплата дважды в месяц без задержек;
• отличные условия труда;
• работа в команде профессионалов;
• современный, стильный и комфортный офис;
• место работы: г. краснодар ул. 2-ая ямальская дом 1.

Метки